Enfin une piste concrète dans la politique de communication des DSI (directions des systèmes d’information) ! C’est un sujet qui favorise parfois les discours creux et conceptuels.
Mais, cette fois, j’ai trouvé chez un DSI de moyenne entreprise l’idée suivante très intéressante:

• vous lancez vos actions de communication en fonction de la différence entre deux indicateurs résultants de vos enquêtes de satisfaction: la qualité mesurée et la qualité perçue.
• la qualité mesurée, c’est celle qui ressort directement de vos indicateurs classiques : satisfaction des fonctionnalités, des services, des performances, des délais, etc.
• la qualité perçue, c’est plus délicat, c’est l’image qu’ont les utilisateurs de l’informatique et des informaticiens; on peut par exemple les trouver détestables au niveau relationnel mais très compétents sur le plan technique, si vous voyez ce que je veux dire…
• si la qualité perçue est supérieure à la qualité mesurée, c’est que vous en faites un peu trop en communication; conclusion: mettez la pédale douce…
• à l’inverse, si la qualité perçue est inférieure à la qualité mesurée, il est temps de lancer de nouvelles communications…

Simple et efficace, non?