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Je me souviens encore du choc qu’avait fait ce livre à l’époque. J’avais même réussi à interviewer en vidéo le DG Europe. Mais l’entreprise, en général, n’a pas fait sa révolution, les salariés sont toujours les salariés et les patrons les patrons…
Vineet Nayar est PDG de HCL Technologies, grosse SSSI indienne qu’il a remise sur les rails de la croissance et des gains de part de marché en changeant totalement le mode de management. Non pas sous l’emprise d’une idéologie quelconque mais en observant les dysfonctionnements de l’organisation et en essayant à chaque fois de trouver une solution concrète qui implique un maximum de collaborateurs, à travers un travail collaboratif totalement réinventé.
C’est une vraie innovation dans le management et certains le comparent déjà à un nouveau Peter Drucker.
Il raconte tout cela dans un livre étonnant :
Les employés d’abord, les clients ensuite : Comment renverser les règles du management
Résumé de la méthode de changement
– Tout commence par la définition de la « zone de création de valeur » dans l’entreprise : c’est là où travaillent les employés qui créent de la valeur directe pour le client et cette zone devient prioritaire. Se focaliser sur ces employés, c’est évidemment le faire pour le plus grand bien des clients, même s’ils n’apparaissent qu’en second dans la formulation un peu trompeuse du titre.
– Un portail en ligne interne, le SSD, Smart Service Desk, permet à chaque collaborateur de soulever un problème d’organisation ou de faire une demande d’information sur n’importe quel sujet, y compris hors de son domaine de compétence ou d’intervention ; chaque question porte un numéro de dossier et une date limite de résolution. L’employé qui ouvre le problème est celui qui détermine si la résolution est satisfaisante et le problème résolu. Le SSD est transparent et visible par tous.
– La pyramide de management est inversée : les fonctionnels (RH, finance, formation, etc.) rendent compte à ceux qui créent de la valeur pour le client.
– L’évaluation du collaborateur non seulement se fait à 360 degrés mais elle est ouverte à tous et pas seulement à ceux qui sont dans sa zone de contrôle. Ces évaluations sont accessibles à tous.
– La valeur d’un manager se mesure à sa sphère d’influence, pas à sa zone de contrôle hiérarchique, PDG y compris.
– Les nouvelles responsabilités ne sont pas déterminées par la position dans la hiérarchie traditionnelle.
– Un « portail de valeur » permet les échanges entre clients et employés d’HCL sur des idées créatrices de valeur.