[extrait d’un éditorial à paraître dans 01 DSI]
Le client était roi, il est devenu dictateur , estime le consultant Ralph Hababou dans son nouveau livre « Service Gagnant » (First Editions). Désormais, ce client est un fan d’ordinateur et d’internet, il a appris à comparer et à compter et il adore les casseurs de prix. Du coup, que devient le service quand le prix semble si prégnant ? Telle est la question à laquelle le livre tente de répondre.
La stratégie de nombre de repreneurs d’entreprises semble se résumer à
couper les coûts (cost cutting) au maximum pour fabriquer des produits
moins chers. Erreur! A
agir ainsi, on tranche aussi dans l’image et le capital immatériel.  «
Il faut que nos produits aient un sens, dit-il, qu’ils soient porteurs
de valeurs » Que met en avant  le patron de Toyota qui a ravi à General
Motors la première place mondiale ?  Parle-t-il de bas prix ou de
ventes massives ? Non, il dit : « Nous produisons des véhicules de
qualité, respectueux de l’environnement et conçus pour un marché local.
» Lorsque les majors se plaignent du piratage des fichiers musicaux sur
internet, soi-disant parce que les jeunes ne voudraient pas payer, elles oublient qu’en même temps le marché des sonneries de
téléphone a explosé, il dépasse le marché des singles. Et
ces mêmes jeunes changent de sonneries plusieurs fois par semaine, ls sont prêts à débourser plusieurs euros à chaque fois.
On veut bien payer pour ce qui nous plait, nous rend service et nous est
délivré immédiatement, telle est la nouvelle règle.
Certes, l’explosion
des nouvelles technologies a fait naître une industrie du low cost dans
quasiment tous les secteurs : compagnies aériennes, tourisme,
coiffeurs, fleuristes, journaux, loisirs, ameublement, ventes sur
internet, voitures, hard-discount…  Mais ici aussi, le service fait la
différence ! Et quand le bas prix n’est accompagné d’aucune attention,
la faillite n’est pas loin !
Le low-cost  n’est qu’un révélateur d’une
activité où l’offre était trop complexe, chère, peu lisible et associée
à un service qui n’en était pas un. Même dans des secteurs
hyper-concurrentiels comme la grande distribution, on peut encore se
distinguer : Auchan est le seul à vous rembourser la différence si le
prix du téléviseur que vous avez acheté baisse dans les semaines
suivant votre achat.
Et, en plus, le low-cost pousse à innover : dans
les compagnies aériennes à bas prix, on vend (c’est payant !) des
sandwichs faits avec du pain scandinave, parce qu’il ne fait pas de
miettes et économise le temps de ménage.
Les technologies nous aideront
à mieux servir le client, c’est sûr, mais il faudra d’abord savoir ce
qu’il veut, selon les neuf tendances relevées par Ralph Hababou :

1. jeveux tout, tout de suite ;
2. parce que je suis unique ;
3. j’en veux pourmon argent ;
4. je veux être rassuré ;
5. je veux qu’on me simplifie la vie ;
6. je veux pouvoir zapper ;
7. je veux pouvoir réclamer si je suis mécontent;
8. j’en veux toujours plus ;
9. et je veux aussi sauver la planète et aider
   les autres.

Simple, non ?
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